Privacidad y Alcance
En Soportea diseñamos toda la arquitectura bajo dos premisas fundamentales: la seguridad absoluta de la información de tu negocio y la transparencia y honestidad de la Inteligencia Artificial de cara a tus usuarios.
Este artículo detalla qué datos procesamos, cómo evitamos alucinaciones y cómo funciona la frontera del escalado al equipo humano.
Frontera de Datos y Multi-Tenancy
Soportea es una plataforma multi-tenant nativa desde su diseño fundacional (ver ADR-003):
- Aislamiento de Corpus RAG: Los documentos de ayuda, FAQs y manuales de un tenant se procesan, vectorizan y almacenan con un identificador de tenant único (
tenant_id). El bot tiene prohibido por arquitectura realizar búsquedas cross-tenant. Cuando un usuario de CuadrillaApp pregunta algo, el bot jamás consultará el corpus de Alimmenta o el de Soportea, y viceversa. - Separación de Bandejas de Entrada: Las conversaciones, mensajes de chat y datos contextuales de los clientes se aíslan por canal e inbox.
- Seguridad de API Keys y Secretos: Las claves de acceso de los proveedores de LLM o de modelos de embeddings se configuran y cargan de forma segura por tenant en el servidor; nunca se exponen al cliente ni se almacenan de forma insegura en el navegador.
Privacidad de los Datos del Usuario
- Cumplimiento RGPD/GDPR: Soportea procesa los datos necesarios para brindar la atención al cliente (como el correo electrónico y el nombre proporcionado voluntariamente o mediante identificación SDK).
- Sin almacenamiento de conversaciones en la IA: Las consultas enviadas a los modelos de lenguaje (Gemini / Voyage AI) se transmiten a través de APIs empresariales seguras con políticas estrictas de privacidad (los proveedores no utilizan estos datos para entrenar modelos públicos).
- Restricción de Datos Sensibles: Recomendamos a los usuarios finales no escribir contraseñas, tokens de desarrollo ni números de tarjetas de crédito en el chat de soporte. Nuestros agentes automatizados de soporte técnico y filtros de base de datos están configurados para mitigar y omitir información sensible del flujo.
Alcance del Bot y Escalado a Humano
Nuestros agentes IA operan bajo la técnica de Generación Recuperada por Contexto (RAG):
- El bot recibe la pregunta del usuario.
- Realiza una búsqueda semántica de alta precisión basada en vectores dentro del corpus de conocimiento del tenant.
- Si la similitud de la documentación recuperada supera el umbral de relevancia configurado por el tenant, el bot redacta una respuesta coherente en español, citando las fuentes y adjuntando las URLs públicas correspondientes.
- Si no hay confianza suficiente o la documentación es escasa: el bot no inventa información. Responde de forma amable indicando que la consulta supera sus capacidades y que derivará el caso de inmediato a un operador humano.
- El ticket se etiqueta automáticamente en Chatwoot (ej.
requiere-humano) y se notifica al equipo de soporte humano para que retome la conversación con todo el contexto preexistente.
Lo que la IA NUNCA hará
- Aprobar reembolsos o transacciones monetarias: Cualquier acción de facturación requiere validación y ejecución manual por un operador autorizado.
- Hacer promesas comerciales no escritas: No ofrecerá descuentos, ampliaciones de planes ni condiciones comerciales que no figuren explícitamente en el corpus verificado.
- Acceder a datos privados de otros usuarios: El bot solo conoce el contexto de la conversación activa y la información del usuario de ese chat; no tiene visibilidad del resto de la base de datos de tu SaaS.