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Tengo una denuncia o una reclamacion, que hago

Respuesta corta​

Ante una reclamacion de un consumidor, una queja de un competidor o una denuncia ante la autoridad, conviene no improvisar respuestas publicas, reunir la evidencia que respalda los claims y la pieza cuestionada, y escalar el caso a una persona experta antes de contestar. Si el asunto afecta a publicidad o a comparaciones con la competencia, el marco general de practicas comerciales desleales es la Directiva 2005/29/CE, y la informacion alimentaria sigue sujeta a la prohibicion de inducir a error. Esta respuesta es orientacion inicial y no sustituye una revision legal o tecnica del caso concreto por una persona experta.

Que norma aplica​

  • Directiva 2005/29/CE, sobre las practicas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores: marco general europeo frente a practicas enganosas o agresivas, transpuesto al derecho espanol.
  • Art. 7 del Reglamento (UE) 1169/2011: la informacion alimentaria no debe inducir a error por texto, presentacion, imagen o contexto, criterio habitual en reclamaciones sobre etiquetado.
  • Reglamento (CE) 1924/2006: las declaraciones nutricionales y saludables deben estar justificadas y cumplir sus condiciones, soporte que suele exigirse cuando se cuestiona un claim.
  • AESAN, autoridades competentes: si la denuncia llega por via de control oficial, la tramitacion corresponde a la autoridad competente segun su ambito territorial y sectorial.

No corresponde a esta orientacion valorar el fondo de la reclamacion, anticipar su resultado ni redactar la contestacion. Eso requiere revision humana experta y, cuando el caso lo exija, asesoramiento legal sobre publicidad y consumo.

Datos necesarios​

  • Origen de la reclamacion: consumidor, competidor, asociacion, plataforma o autoridad.
  • Canal por el que ha llegado: atencion al cliente, redes sociales, burofax, demanda, denuncia administrativa u otro.
  • Pieza concreta cuestionada: etiqueta, anuncio, publicacion en redes, contenido de influencer, web o ficha comercial.
  • Texto exacto del claim o mensaje objeto de la queja y su contexto completo.
  • Plazos y requerimientos formales si la reclamacion incluye una solicitud de respuesta.
  • Evidencia que respalda el claim: datos nutricionales, analiticas, fichas tecnicas y, en claims saludables, soporte de la declaracion autorizada y sus condiciones.
  • Si hay comparacion con competidores: productos comparados, gama de referencia, base de calculo y justificacion.
  • Historico de versiones de la pieza y fechas de publicacion o difusion.

Riesgos habituales​

  • Responder en publico o en redes de forma improvisada, sin una posicion tecnica y, en su caso, legal definida.
  • Reconocer o negar hechos sin haber revisado antes la evidencia que respalda el mensaje.
  • No conservar la pieza original y su contexto, dificultando la defensa posterior.
  • No tener localizado el soporte de los claims cuestionados.
  • Tratar una queja de competidor sobre publicidad comparativa como un asunto menor, cuando puede encuadrarse en practicas comerciales desleales.
  • Confundir una reclamacion de consumidor, una queja entre empresas y una denuncia ante la autoridad, que siguen vias y tiempos distintos.
  • Modificar la pieza sin dejar constancia ni alinear el cambio con la respuesta que se dara.

Formulaciones habituales del usuario​

  • "Tengo una reclamacion por un claim del pack."
  • "Un cliente se ha quejado del etiquetado."
  • "La competencia nos ha denunciado un anuncio."
  • "Nos acusan de publicidad enganosa, que hacemos?"
  • "Me han puesto una reclamacion en redes por una frase."
  • "Como respondo a una queja sobre un claim?"

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Cuando contactar con Alimmenta​

Ante una reclamacion, queja o denuncia que cuestione un claim, una etiqueta o una pieza publicitaria, conviene contactar con el equipo humano de Alimmenta Empresas antes de emitir cualquier respuesta publica, para revisar la evidencia y coordinar una posicion tecnica; cuando el caso tenga implicaciones legales de publicidad o consumo, necesita ademas asesoramiento juridico, que queda fuera de esta orientacion. Como apoyo, el claims_labeling_checker ayuda a revisar el texto del claim cuestionado y el labeling_brief ayuda a ordenar la evidencia del producto. El siguiente paso recomendado es contactar con el equipo humano de Alimmenta Empresas antes de responder.